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ADGD268PO TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
 
Duración en horas:  Digital
RESUMEN  

Objetivosgenerales del curso

  • Adquirir los conocimientos que permitan alparticipante realizar correctamente la labor de tramitación de lasreclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje yvía judicial.
DESCRIPCION  

UNIDAD DE APRENDIZAJE 1. QUEJAS YSUGERENCIAS

  • 1.Introducción
  • 2.¿Qué es una queja?
  • 3.Pasos a realizar ante las quejas
  • 4.Descripción del proceso de gestión de queja
  • 5.El tratamiento de las quejas y la recogida deinformación
  • 6.Contestación de las quejas
  • 7.Creación de políticas que aumenten la recepciónde quejas

UNIDADDE APRENDIZAJE 2. LAS RECLAMACIONES

  • 1.Introducción
  • 2.¿Qué son las hojas de reclamaciones?
  • 3.¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
  • 4.¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
  • 5.Claves para realizar las cartas de reclamaciones
  • 6.Competencias
  • 7.Infracciones y sanciones
  • 8.El arbitraje como alternativa
  • 9.El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
  • 10.El convenio y el procedimiento

UNIDADDE APRENDIZAJE 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS

  • 1.Atender al teléfono
  • 2.Características de la atención telefónica
  • 3.El proceso de atención telefónica
  • 4.Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
  • 5.El lenguaje

UNIDADDE APRENDIZAJE 4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL

  • 1.Introducción
  • 2.El juicio y su finalidad
  • 3.Negociar y resolver conflictos
  • 4.Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentaciónde la demanda, citación y desarrollo de la vista
  • 5.Sentencia
  • 6.Concepto de daño moral