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VENTA ONLINE
 
Duración en horas:  Digital
RESUMEN  

Objetivos generales

  • Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
  • Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
  • Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.

Objetivos específicos

  • Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
  • Describir las características que debe poseer una página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
  • A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online:
    • Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa.
    • Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline.
    • Diferenciar los elementos claves de su página web. Evaluar críticamente la página web.
  • Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  • Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
  • Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
  • Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
  • Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online.
  • Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
  • En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada:
    • Identificar la tipología del cliente-internauta.
    • Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.
    • Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente.
    • Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario.
    • Evaluar críticamente la página web desarrollada.
  • Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
  • A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes:
    • Distinguir las zonas frías y calientes.
    • Proponer cambios para calentar las zonas frías.
    • Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes.
    • Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
  • Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
  • A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  • Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
  • Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
  • Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
  • Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
  • Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
  • Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
  • Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
  • A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando:
    • Elementos y claves que la han provocado.
    • Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros.
    • Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
  • A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones:
    • Onomástica.
    • Navidad.
    • Agradecimiento u otros.
  • A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online:
    • Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación.
    • Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario online.
    • Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
DESCRIPCION  

1. Internet como canal de venta

  • Las relaciones comerciales a través de Internet:
    • B2B.
    • B2C.
    • B2A.
  • Utilidades de los sistemas online:
    • Navegadores: Uso de los principales navegadores.
    • Correo electrónico.
    • Mensajería instantánea.
    • Teletrabajo.
    • Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
  • Modelos de comercio a través de Internet.
    • Ventajas.
    • Tipos.
    • Eficiencia y eficacia.
  • Servidores online:
    • Servidores gratuitos.
    • Coste y rentabilidad de la comercialización online.

2. Diseño comercial de páginas web

  • El internauta como cliente potencial y real.
    • Perfil del internauta.
    • Comportamiento del cliente internauta.
    • Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
  • Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
    • Partes y elementos del diseño de páginas web.
    • Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
    • Usabilidad de la página web.
  • Tiendas virtuales:
    • Tipología de tiendas virtuales.
    • El escaparate virtual.
    • Visitas guiadas.
    • Acciones promocionales y banners.
  • Medios de pago en Internet:
    • Seguridad y confidencialidad.
    • TPV virtual.
    • Transferencias.
    • Cobros contrareembolso.
  • Conflictos y reclamaciones de clientes:
    • Gestión online de reclamaciones.
    • Garantías de la comercialización online.
    • Buenas prácticas en la comercialización online.
  • Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.