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ADGD122PO. GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
 
Duración en horas:  Digital
RESUMEN  

Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.

DESCRIPCION  

1. GESTIÓN COMERCIAL

1.1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva

comercial

1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta

1.3. Tipología de la venta. La venta personal.

1.4. El punto de venta y el merchandising.

1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.

2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.

2.1. Calidad del servicio al cliente.

2.2. Perfil del cliente actual.

2.3. Derechos y obligaciones del cliente.

2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.

2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.

3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES.

3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.

3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.

3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.

3.4. El lenguaje positivo.

3.5. Los diferentes estilos de comunicación.

3.6. Técnicas de negociación.

3.7. El manejo y la resolución de conflictos.

3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.

3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.

3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.